Що робити лікарю, що зіткнулося з хамством пацієнта?

Про те, як поводяться ті, хто звернувся за медичною допомогою, говорити у нас не прийнято. А між тим, неадекватність і хамство пацієнтів - друга за важливістю причина (після високого навантаження), яка змушує лікарів міняти роботу.

Об`єктом психологічної агресії найчастіше стають молоді фахівці - саме їм доводиться чути на свою адресу епітет "плюгавка", Сумніви в рівні кваліфікації та висловлювання на кшталт "я краще знаю, як мене лікувати". Справа в тому, що у хамів добре розвинена інтуїція і спостережливість. Жертв вони вибирають, виходячи з позиції сили: вони відчувають, з ким краще не зв`язуватися, а де можна проявити себе "у всій красі". Тому і ображають в першу чергу людей, що не володіють достатньою впевненістю в собі, із заниженою самооцінкою, високим рівнем вихованості і низькою толерантністю до конфліктних ситуацій.

Однак часом навіть досвідчені та авторитетні фахівці піддаються нападкам неврівноважених і агресивних пацієнтів, відчуваючи нездатність зберегти самовладання і покладаючись виключно на інтуїцію і досвід. 

Умови успішного хамства

Для того щоб хамство "відбулося", Хам повинен зачепити щось цінне і значуще для "жертви" - Зовнішність, інтелектуальні здібності, гідність. В іншому випадку, не зумівши підштовхнути людину до очікуваної реакції, не викликавши обурення і образи, хам виявляється в безглуздому становищі.

Для набуття здатності піднятися над ситуацією, а не реагувати на неї "зсередини", Потрібно навчитися дивитися не на саме неадекватна поведінка хама, а на причини, які стоять за ним. Наприклад, не відповідати безпосередньо на грубість, а спокійним тоном поцікавитися, чи стало кривдникові легше від того, що він повівся таким чином. Вища майстерність в спілкуванні з хамом - дати йому можливість звільнитися від розпирають зсередини почуттів без шкоди для власної особистості. 

Правила протидії хамству

1. Зберігайте спокій. Ваша розгубленість, сльози, підвищення голосу або будь-яка інша яскрава емоційна реакція - це саме те, чого домагається кривдник. Пам`ятайте: краще, що Ви можете зробити у відповідь на образу - це відмовити хамові в можливості побачити прояви образи та болю, які він очікує. Тим самим Ви знецінити наноситься образу і не даєте агресору досягти мети: підживитися Вашої енергією. 

Намагайтеся відповідати хамові спокійно і впевнено. Твердо і ясно висловлюйте власну точку зору. Не варто перекрикувати хама і відповідати йому в його ж манері. Найчастіше виявляється дійсно ефективним прийом "чим голосніше і швидше грубіянить пацієнт, тим повільніше і тихіше відповідаю я".

2. Відокремлюйте причину від приводу. Те, що гризе хама зсередини і змушує його вести себе певним чином, не завжди лежить на поверхні і усвідомлюється навіть їм самим. Намагайтеся тримати в фокусі зору можливі причини хамства пацієнта.

Відео: Лікарі в законі, випуск 01. Помилка хірурга і ортодонта

Не приймайте його агресію на свій рахунок. Адже справжня причина неадекватної поведінки може лежати не в Вашої некомпетентності або непрофесіоналізм, а в безлічі труднощів і неприємностей, з якими зіткнувся в житті цей нещасний чоловік - від нелюбові мами в ранньому дитинстві до відірваної тільки що в маршрутці гудзики. 

Якщо Ви підозрюєте, що на Вас просто зривають злість, Вашим кращим зброєю буде відсторонена ввічливість.

Відео: П`яна лікар-рентгенолог опромінювала людей (відео)

• Вислухайте хама, не перебиваючи;
• уточніть суть його претензій- з`ясуйте,
• які Ваші дії, на його думку, необхідні для вирішення проблеми;
• подякуйте за участь;
• викладіть власне бачення вирішення проблеми.

3. констатує факт хамства. Іноді в общем-то нормальні люди поводяться по-хамськи ситуаційно, коли під впливом обставин, що склалися вони відходять від загальноприйнятих поведінкових норм. На таких констатація факту "Ви ведете себе по-хамськи" діє, як холодний душ. 

Відео: Прямий ефір 2013

Дайте агресору випустити пар і рівним голосом повідомте йому, що те, що Вам зараз довелося вислухати, є відвертим хамством і продовжувати спілкування в такому ключі Ви не маєте наміру. Чемно запропонуйте хамові змінити тон або звернутися до керівництва медустанови зі скаргою на Ваш відмову працювати з хамящім пацієнтом. Зазвичай пиху збивається з шляху до кабінету завідувача відділенням. 

4. Викличте на допомогу почуття гумору. Не сприймайте ставлення хама до себе всерйоз. Поставтеся до епізоду як до елементу комедії абсурду. Іронічна посмішка на Ваших губах - дійсно несподівана для хама. Вона змішає його плани.

Якщо Ви впевнені в тому, що пацієнт має зачатками почуття гумору, можете відповісти на грубість нешкідливою, але смішний жартом. Часом це дозволяє розрядити ситуацію. Однак будьте обережні - невдалий жарт може погіршити ситуацію. 

5. Вчасно діагностують психоз. Важливо відрізнити осудної хама від несамовитого. Пацієнти в стані алкогольного сп`яніння, нахаби, психопати, особи з легковозбудимой нервовою системою - є вкрай складними опонентами, але, тим не менш, вони осудні і зобов`язані нести відповідальність за свої дії. 

Відео: Хамство лікарів

Варто відрізняти їх від хворих в стані психозу. Це не тільки особи, які перебувають на обліку в психіатричному диспансері. Іноді гострі стани розвиваються стрімко, і лікаря варто розпізнати перші ознаки психозу і терміново викликати психіатра. Плутана мова, нецілеспрямовані дії, втрата орієнтування в часі, просторі і власної особистості, нездоровий блиск очей повинні насторожити Вас. Постарайтеся заспокоїти пацієнта, під слушним приводом вийдіть з кабінету і викличте психіатричну швидку.

6. Пам`ятайте про можливість вдатися до юридичному захисті. Незважаючи на те, що образи і хамство по відношенню до лікарів - явище поширене, вони рідко доводять справу до суду. Проте, Ви маєте можливість реалізувати власне конституційне право на захист професійної репутації. Якщо Ви готові пройти захистити професійну репутацію: 

• запросіть в кабінет свідків (краще, щоб в їх числі були інші пацієнти);
• включите диктофон (включивши диктофон, потрібно правильно оформити запис "я, доктор Іванов, веду запис розмови з пацієнтом Петровим з метою захисту власних прав"
• викличте правоохоронні органи.

Маючи на руках докази вчиненого щодо Вас правопорушення, Ви можете звернутися із заявою в прокуратуру.